Interview - Gemeente Kasterlee digitaliseert verenigingsloket

Case study

Tijdens een van onze webinars ging collega Bruno van der Elst in gesprek met Kris Van Eyck, ICT-coördinator bij de gemeente Kasterlee. Kris geeft ons enkele woorden uitleg over de digitalisering van hun verenigingsloket.

Vanwaar kwam de wens om het verenigingsloket te digitaliseren?

Kris: Het is een besef dat al enkele jaren leeft. Het was vooral een politieke keuze om in te zetten op digitale dienstverlening. eGovFlow Burgerzaken is iets dat wij onlangs hebben uitgerold*. Een logische volgende stap was dat we ook iets voor onze verenigingen wilden doen. Kasterlee is een middelgrote gemeente van zo’n 18.000 inwoners maar wij zitten met een groot verenigingsleven: er zijn zo’n 180 erkende verenigingen.

Daarvoor bestaan een 12-tal subsidies. En om dat allemaal te stroomlijnen wilden we die processen gaan digitaliseren. Digitaliseren heeft voor ons als voordeel dat de verenigingen 24 op 7 hun aanvragen kunnen indienen wat maakt dat er bij onze diensten een heleboel tijd vrij komt. De tijd dat vrij komt kan extra geïnvesteerd worden in een meer persoonlijke aanpak voor de verenigingen die wat minder computer-minded zijn. Verder waren de reglementen ook vrij oud. Die zijn herschreven en dat maakte van dit moment de perfecte timing om ook de digitalisering aan te pakken.

*Lees hier het interview met Gita Gils (diensthoofd burgerzaken bij de gemeente Kasterlee) over de uitrol van eGovFlow Burgerzaken.

Vroeger stonden pdf’s en dergelijke op de website en was er de mogelijkheid om die te downloaden, om iets in te vullen, … Maar er was geen digitale flow?

Kris: Inderdaad. En daar merkte we dat er een groot hiaat was, vooral naar authenticatie toe. Er stonden een aantal formulieren online die mensen konden invullen. Die kwamen bij ons toe in de backoffice en die verdwenen daar dan. Daar zat geen proces achter, er was niet echt een goeie opvolging. En je kon inderdaad wel pdf’s downloaden maar die hadden dan een natte handtekening nodig en moesten binnengebracht worden. Dat waren allemaal zaken waar we van af wilden.

Welk administratief proces hebben jullie dan doorlopen om tot een oplossing te komen? Want tussen een wens en een uiteindelijke oplossing zit een proces. Hoe hebben jullie dat aangepakt?

Kris: We zijn eerst goed beginnen nadenken over wat we nu precies wilden. We hebben alle bestaande processen en subsidies in kaart gebracht. Daarna zijn die subsidies eerst gestroomlijnd en geüniformeerd geweest. We zijn dus opzoek gegaan naar de grootste gemene deler en op basis daarvan zijn er een paar basisprocessen uitgeschreven waarmee we verder wilden werken.

Na het uittekenen van die processen merkten we dat we snel op bepaalde zaken botsten en dat dat toch moeilijk was voor ons. In de Processtudio (waar je in eGovFlow een proces uittekent, red.) merken we dat daar wel meer rondhangt dan de eerste draftversies die wij hadden gemaakt. Wat onze denkoefening heeft vergemakkelijkt zijn de generieke processen die we hebben kunnen gebruiken uit de Gedeelde Processenbibliotheek. Daar zaten een heleboel dingen in waar wij niet aan hadden gedacht en die zeker heel nuttig waren. Dus dat was een grote hulp.

Jullie hebben op een specifieke manier beslist met welke partner jullie in zee wilden gaan. Kan je dat toelichten?  

Kris: Ja, binnen onze prijsvraag hadden we voor ogen gehouden wat we echt belangrijk vonden. En die dingen wilden we ook graag zien terugkomen. Want het is dikwijls zo dat je iets vraagt aan iemand, dat kan dan allemaal maar als puntje bij paaltje komt dan wordt dat toch een ‘Ja, maar…’. Dus wij hebben aan iedere leverancier gevraagd om te werken via een demo met een specifieke use case. Bij die use case hadden we er ook voor gezorgd dat het niet te gemakkelijk was, dat er een ingewikkelde berekening in zat voor een bepaalde subsidie om zo even de grenzen van het mogelijke af te tasten. Onze beslissing werd dan gebaseerd op welke oplossing ons het meest omvattend leek, generiek maar ook het meest gebruiksvriendelijk leek.

Als jullie morgen een relatief simpel proces voor de dienst willen bijvoegen, wat is volgens jou een realistische doorlooptijd? Spreken we over uren, dagen of zijn we voor weken vertrokken aan parametrisatie etc.?

Kris: Dat hangt natuurlijk af van enkele zaken: hoe simpel is het proces, kan je er ongestoord aan werken, ben je er al een tijd mee bezig, … Na twee dagen is er voor een simpel proces al veel gebeurd. Bij de meer complexe processen hebben we het voordeel dat die op elkaar lijken en dat er dus delen gekopieerd kunnen worden. De denkoefening is dus grotendeels gebeurd waardoor het uittekenen van de complexe processen ook niet in de weken hoeft te lopen.

De gemeente ging de zomer in met een grote uitbreiding van hun digitale dienstverlening. Op 1 juli kwam het digitaal loket online en sindsdien kunnen burgers 24 op 7 akten en attesten digitaal aanvragen.