Gemeente Kasterlee zet in op digitale dienstverlening
Case study
We interviewden Gita Gils, diensthoofd burgerzaken bij de gemeente Kasterlee, een gemeente van zo’n goeie 19.000 inwoners. We peilden naar de ervaringen sinds de introductie van het digitaal loket.
De gemeente ging de zomer in met een grote uitbreiding van hun digitale dienstverlening. Op 1 juli kwam het digitaal loket online en sindsdien kunnen burgers 24 op 7 akten en attesten digitaal aanvragen.
Inzetten op vernieuwing
Voor juli gebeurde de aanvraag van documenten telefonisch of aan het loket. De behandeling van die aanvragen gebeurde manueel. Toen Gita bij de gemeente in dienst kwam, zag ze meteen het potentieel voor de gemeente. “Ik had zelf al in mijn thuisstad het gemak van een digitaal loket ervaren als burger. Toen ik in dienst trad bij de gemeente Kasterlee en zag hoe we alles nog manueel moesten doen en hoeveel tijd dat innam voor medewerkers en burgers, ging ik opzoek naar digitale oplossingen.”
“Ik berekende hoelang het duurde om een aanvraag te behandelen, berekende op basis daarvan de loonkost en vergeleek dat dan met de kostprijs van eGovFlow. En dan zie je dat een digitaal loket zich snel terug betaalt. Met de tijd die vrijkomt kunnen medewerkers zich focussen op andere taken.”
Tevreden burgers en trotse medewerkers
“Eens we van start gingen merkten de medewerkers al snel het gemak van het digitaal loket. De behandeling van veel aanvragen zijn een fluitje van een cent. Er hoeft vaak geen medewerker tussen te komen en de aanvrager krijgt het document binnen de 5 mintuten automatisch toegestuurd.”
“We kregen ook heel wat positieve commentaren van burgers. Zo zei iemand: “Ik viel bijna van mijn stoel, zo gemakkelijk gaat het.”. "
"Zo’n commentaren doen natuurlijk deugd. We delen die dan ook intern en dan zie je de trots bij medewerkers en het bestuur.”
Blijvend gebruik stimuleren
Gita raadt om het succesvol gebruik van het digitaal loket te communiceren om daaraan gekoppeld functionaliteiten in de kijker te zetten.” Zo deden we bijvoorbeeld een communicatie bij de 1000ste aanvraag via het digitaal loket en gebruikten we dat moment om de nieuwe functionaliteit rond het aanvragen van PIN/PUK-codes onder de aandacht te brengen.”
