Stad Aarschot stapt in volle coronacrisis over op een digitaal loket...
Stad Aarschot zet maximaal in op digitale dienstverlening en komt zo tegemoet aan de vraag van de burger.
Case study
We interviewden Bernice Illegems, diensthoofd Burgerzaken van de stad Aarschot, een stad van 30.000 inwoners. We vroegen haar waarom ze de stap gezet hebben naar een digitaal loket en welk verschil dit betekende voor de werking van hun diensten.
“We waren aangenaam verrast dat dit een kant-en-klaar product was! Bij de eerste voorstelling zaten we met open mond te kijken. Er was amper voorbereidend werk, enkel de look-and-feel van de stad moest nog bepaald worden door onze communicatiemedewerkers.”
Uitdaging
Als je als burger in de stad Aarschot een attest of akte nodig had, dan moest je fysiek langskomen en aanschuiven. Tijdens de eerste lockdown was dit uiteraard niet meer toegelaten en werkte de dienst Burgerzaken via de post en via mail. “Dat was echt een throwback naar 20 – 30 jaar geleden. De werkdruk was enorm toen. Je moest zoeken naar een oplossing die er eigenlijk niet was”, aldus Bernice Illegems. Tijdens de tweede – minder zware – lockdown moesten burgers nog steeds fysiek langskomen, maar dan op afspraak.
Bovendien was er enerzijds de verontwaardiging van de burger die niet begrijpt waarom dergelijke zaken niet online aangevraagd kunnen worden, én wil je als modern stadsbestuur ook mee op de kar springen van de digitalisering.
Een oplossing drong zich op.
Oplossing
Stad Aarschot wilde dus tegemoet komen aan de vraag van de burger naar digitale dienstverlening en tegelijkertijd werkdruk wegnemen bij de werknemers om zo tijdswinst te creëren. Zo kwamen ze al snel uit bij eGovFlow. Dit was een kleine stap, omdat ze eerder al positieve ervaringen hadden met andere producten van Uitgeverij Vanden Broele.
Toch waren er heel wat twijfels en bedenkingen. Bernice vertelt: “We gingen uit van een lege doos waarin we alle producten nog moesten inputten. We waren aangenaam verrast dat dit een kant-en-klaar product was! Bij de eerste voorstelling zaten we met open mond te kijken. Er was amper voorbereidend werk, enkel de look-and-feel van de stad moest nog bepaald worden door onze communicatiemedewerkers.”
Ook vreesden ze ervoor dat de implementatie veel te complex zou zijn. Niet alleen voor hen als bestuur maar ook voor de burger “hoeveel velden gaan ze wel niet moeten invullen”, maar de ervaring leert: op een paar minuten tijd heb je je attest.
“De stresswolk van de eerste dagen was snel volledig van de baan.”
Resultaten
Stad Aarschot is nog maar gestart sinds oktober 2020, maar de tijdswinst is nu al aanzienlijk, zowel voor de burger als voor de medewerkers. De extra tijd die daardoor vrijkwam, kunnen de werknemers nu besteden aan bijkomende taken door de coronacrisis.
“We zijn heel verwonderd dat de burger er zo snel op gesprongen is, er waren vanzelf veel aanvragen, zonder dat dit eerder gepubliceerd werd in ons stadsmagazine of op de website.”
Aarschot