Libramont : "La procédure de migration des documents est très succinte et facile"

Thierry Bouillon, Chef de bureau des services Etat civil et Population à l’administration communale de Libramont, revient sur les différents avantages de l’e-guichet, notamment sur la facilité avec laquelle les documents peuvent être migrés vers la BAEC.

Qu’est-ce qui vous plait le plus dans notre outil eGovFlow ? Quels sont ses principaux avantages ?

Nous avons l’e-guichet de Vanden Broele depuis septembre 2021. Et les avantages à pointer sont nombreux.

Tout d’abord, les gens se connectent de façon sécurisée, cela évite les soucis par rapport au RGPD. Ensuite, il y a un lien direct entre le citoyen et son dossier, il peut le consulter d’emblée. Et le dossier est complet : on y retrouve tous les documents administratifs : actes d’état civil disponibles, certificat pour détention d’un animal, extraits de casier judiciaire, composition de ménage, certificat de domicile, etc.

L’outil egovFlow est très facile d’utilisation et très interactif. De plus, il y a la possibilité de répondre aux citoyens, nous sommes en possession de leur numéro de téléphone et nous ne devons pas aller chercher les informations nous-mêmes. Avec eGovFlow, c’est également plus de fluidité. Nous avons moins de file d’attente à notre guichet et nous pouvons dégager plus temps pour les citoyens.

L’accès aux statistiques est un gros plus, cela me permet de tenir le Collège informé, car après tout, cela reste un investissement. Et nos chiffres sont très satisfaisants !

Si l’on se penche un peu dessus : au total, ce sont 2300 demandes qui ont été introduites via l’e-guichet de mi-septembre 2021 à mi-septembre 2022. Parmi les 2300 demandes, 65% se règlent automatiquement, soit 1495 demandes que je ne dois pas contrôler. 35% demandes nécessitent une intervention communale, cela fait 805 demandes. Parmi celles-ci, j’ai plus au moins 500 demandes de migration. Donc, si je les enlève, j’arrive à un taux de 83% de réponses automatiques. C’est magnifique !

À quelle fréquence utilisez-vous eGovFlow ?

J’utilise eGovFlow au quotidien. Le matin, j’ouvre tous mes programmes, dont l’e-guichet, et je regarde s’il y a des demandes en attente que je traite facilement. Je consulte encore les demandes en cours de journée, de façon ponctuelle.

Êtes-vous satisfait du backoffice d’eGovFlow ?

Oui ! En ce qui concerne le backoffice, nous avons bénéficié d’une formation de démarrage et la présentation était claire. Une fois l’e-guichet en route, il y a un temps d’adaptation – vive la pratique- mais avec la routine, tout devient intuitif et facile d’utilisation. Je n’ai jamais dû rappeler Vanden Broele car je n’avais pas de questions et si besoin, il y a un petit bouton en haut à droite pour poser des questions.

De plus, je tiens à souligner la réactivité de Vanden Broele face au changement de législation. Par exemple, dès l’entrée en vigueur du certificat « Délinquance environnementale », celui-ci était présent sur eGovFlow.

Et en ce qui concerne la migration des documents vers la BAEC ?

La procédure de migration des documents est très succincte et plus facile. Quand je reçois une notification, tout est déjà encodé et prêt à l’envoi. Le scan est là, les métadonnées sont là, la petite fenêtre en bas à droite est verte. Je relis toujours pour être sûr que tout soit en ordre. J’ajoute l’heure de naissance car elle n’est pas indiquée automatiquement. Je clique sur ‘envoyer’ et c’est réglé ! C’est très rapide. Cela prend quelques secondes. 

Je suis très satisfait de la procédure. Avec notre ancienne solution, par exemple, le scan du document n’était pas là. Il fallait aller rechercher le document, le scanner pour pouvoir, enfin seulement, le faire migrer. 

Je suis beaucoup moins méfiant aussi. Si je prends le cas de l’acte de naissance, avec l’ancien système, je faisais attention que l’encodage des métadonnées ne modifient en rien la véracité de l’acte. À savoir que 98% des demandes de migration concernent les actes de naissances... Avec eGovFlow tout est déjà pré-encodé dans la plupart des cas. C'est un gain de temps considérable !